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安阳移动多措并举提升客户满意度

作者:佚名   发布时间:2016-09-21 17:24   来源:安阳移动

  为进一步降低营销活动投诉工单量,提升客户满意度,安阳移动从以下几个方面开展服务工作。截止到9月20日,投诉处理短信评价满意度82.98%,较上月提升6.45pp。

  一是查找短板,细化目标。通过客户投诉不满意工单类型分析,将整体目标细分至各县区移动分公司及各类执行主体,针对目标完成情况,每日进行微信通报,及时沟通未完成目标的执行主体。

  二是督导提升投诉处理能力。强化员工满意处理服务意识,持续提升员工投诉处理能力与服务认知,保证及时解决客户问题,对不能解决问题做好跟踪处理。

  三是强化支撑,加强案例传播。加强支撑投诉处理员集中问题、批量问题统一口径制定,提炼优秀服务案例,通过微信群共享,交流,进一步提升员工服务能力。四是开展落后区域重点帮扶。针对满意度较低的区域进行电话沟通,查找短板,共同提升落后区域满意度。

责任编辑:芳子

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