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安阳移动多举措提升客户满意度

作者:佚名   发布时间:2016-11-25 15:57   来源:安阳新闻网

  安阳移动聚焦满意度短板改善,全面提升客户感知,促进满意度领先指标有效提升。

  一是紧盯服务痛点,提升整体服务水平。常态化开展不满意客户关系修复,从客户投诉和满意度专项分析入手,挖掘客户体验痛点,通过责任部门、客户经理一对一修复,形成服务闭环管理机制,提升整体客户满意度。持续开展“三级经理走访”工作,加强重要集团单位维系工作,加大客户经理走访监控平台实时监控力度,强化服务过程管控。二是重视能力与体验,提升窗口客户感知。通过分包管理、制定激励办法、驻厅辅导、树立标杆、学习交流等方式,实现服务管理能力提升;通过统一汇编业务手册、制定各岗位营销服务流程、规范重点业务营销话术、业务考试中增加实操部分考核,提升营销人员服务能力;同时,在触点服务过程中融入高清电视体验、终端真机演示等环节,提升客户营销体验感知。三是强化营销服务协同,提升促销活动满意度。制定并下发《营销服务协同工作管理规范》,从营销管理、业务支撑、客户服务、资源协同等多方面入手,共同推进服务与营销协同发展。常态化开展业务质检工作,强化营销活动上线前质检,并通过办理体验,严控营销活动执行规范,减少活动瑕疵,提升促销活动满意度。同时,精选目标客户,开展精准营销,统一营销口径,通过线上线下多渠道宣传,提升营销活动参与率,改善客户营销活动感知。四是加强网络专项整治,提升手机上网感知。一方面实施网络问题处理与督办解决机制,围绕集团单位及同区域下重复投诉的网络问题热点,定期上报,督办解决,并对暂时无法解决的问题制定处理预案,限期整改,逐步改善客户网络感知。另一方面加快4G网络建设,并针对重点区域和长期弱覆盖率区域,逐一进行摸排测试,逐一解决,确保客户手机上网感知明显提升。

  

责任编辑:李艳丽

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