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安阳移动五个结合开展“服务能力与体验”提升活动

作者:佚名   发布时间:2016-11-25 15:59   来源:安阳新闻网

  为进一步提升窗口形象,根据市公司指导意见,安阳移动结合实际情况,通过点、面结合开展了营业厅“服务能力与体验”提升活动,有效激励了一线员工工作的积极性。

  一是结合窗口服务开展营业厅全面自查工作。每月对营业厅在服务检查中存在的问题进行自查自纠。在自查过程中,发现各别营业厅确实存在厅内环境卫生不达标,人员服务流程不完整,基础服务设施出现故障未及时修复等等一系列问题,检查人员在检查过程中现场指出存在问题,并及时给予纠正,对基础设施存在问题不能及时修复的,一一做好记录,统一为各部门进行维修和解决。

  二是结合基础服务培训,收集相关重点业务意见。结合当月份窗口服务成绩以及在营业厅自检自查中存在的问题,对分公司各个营业厅厅主任开展系列基础服务以及窗口检查标准培训。在培训过程中,就前台业务办理时遇到的问题,难题,进行收集,现场给大家回复解答,针对基础业务或宽带开户办理过程中遇到疑点难点,不能及时回复大家的,做好记录,有相关主管核实后,在通过电子邮件回复大家,根据活动开展,我们10月共收集了8条合理化意见和建议。

  三是对全体一线营业人员开展业务服务知识考试。结合暗访检查中出现的营业员业务知识解释错误的相关知识,以及最近的重点活动通知,对全体营业员以及加盟厅营业员开展业务知识考试,要求全员参与。考试后,针对大家在考试过程中存在共性问题,再次通报大家在业务办理过程中,注意相关规定。并评出考试中出现的优秀人员,通报表扬前三名,激励大家在平时工作之余,多复习巩固基础业务知识,为更好的开展前台营销打下基础。

  四是结合“金秋炫彩活动”激励员工热情。为活跃基层员工气氛,提高员工积极性。移动公司在四季度结合客服部暗访检查,工单质检,以及业务考试等各项工作,开展了金秋炫彩服务,评出了最炫营业厅主任,最炫营业厅,最炫投诉处理员等一部分在工作中表现优秀的员工,并给予了相应的奖励。

  通过各项活动的实施与开展,安阳移动及时查找到在工作中存在的问题与不足,进一步完善各项业务办理的相关流程,提升客户进厅办理业务的感知,为促进四季度整体服务水平奠定了扎实的基础。

   

责任编辑:李艳丽

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