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安阳移动搭建不稳定客户模型 助推集团客户满意度提升

作者:佚名   发布时间:2016-12-21 16:30   来源:安阳新闻网

  为聚焦不满客户,解决焦点问题,快速响应客户需求,以亲情化的服务促进集团客户稳定和发展,安阳移动公司依托集团不稳定客户模型,扎实开展不稳定客户修复工作。

  一是不满原因分级预警。集团不满客户系统利用大数据对影响集团客户服务的关键指标进行筛选后,结合近3个月投诉次数、广义网络投诉、热线挂机不满、ARPU值突降、超套餐费50% 、功能错配六项关键因素,在每月10日前形成红、橙、黄三色等级预警。

  二是不满预警闭环修复。通过系统生成不满客户预警工单,并在ESOP系统呈现,客户经理每月30日前,通过短信、语音拜访,面访等形式进行不满客户修复,完成修复后系统自动触发短信至客户处,客户评价后回传到经分侧形成评价数据,将修复结果呈现给管理人员。形成“集团不满客户-个性修复-过程管理-效果评估”的闭环管理。

  三是不满修复激励督导。为达到系统应用效果,一方面梳理了集团客户服务考核办法,将客户经理修复工单处理率、满意率等指标纳入客户经理绩效考核中。另一方面修复结果直达客户经理,建立了修复情况报表和清单,推进客户经理及时开展,客户修复满意度达到98%。

   

责任编辑:李艳丽

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