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安阳移动多措并举促进客户满意度稳步提升

作者:佚名   发布时间:2016-12-21 16:31   来源:安阳新闻网

  

  为全面提升客户服务工作,快速促进整体服务质量及客户服务感知稳步提升,安阳移动通过多举措加强投诉管控,强化投诉服务双提升。截止到11月短信评价满意度87.73%,排名提升至全省第7位。

  一是成立客户服务提升专项工作项目组。对个人市场、集客市场、家庭市场中服务短板问题,制定具体实施方案和工作计划,按计划有步骤开展工作,协调解决工作推进过程中出现的问题,确保各环节工作落实到位。二是开展四季度投诉处理能力提升劳动竞赛。从客户短信评价满意度、客户电话调访满意度、剩单量管控和重复投诉率四项指标,对全区所有投诉处理人员进行综合评比。通过竞赛奖励,全面激励投诉处理人员工作积极性。三是不定期召开投诉处理技能沟通交流会。使投诉处理员掌握投诉处理原则,客户投诉处理技巧和有效方法,通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,通过有效沟通,运用相关法律,有针对性地处理客户投诉。四是全力做好投诉支撑工作。通过日、周、月各专项通报,精细分析,找准投诉原因,对营销活动产生的热点类投诉,投诉异动,集中投诉等进行监控,严密关注工单量情况,对出现异动的热点问题及时通报相关主管,尽早提出改善方案,推进问题解决和跟踪改进。减少客户不满及工单量突增的风险,有效降低客户投诉量,提升客户满意度。

  下一步,安阳移动将深化落实“客户为根、服务为本”的服务理念”,全力提升客户满意度,锻造移动企业优质服务形象,确保整体客户服务质量稳步提升。

   

责任编辑:李艳丽

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