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安阳县移动公司完善首问责任执行规范 提升一线服务效能

作者:袁雅   发布时间:2018-09-19 11:01   来源:安阳新闻网


为提升前台服务能力,快速有效解决客户问题,安阳县移动公司完完善首问责任制执行规范及问题升级处理机制,推进客户需求的受理与解决。

一是加强一线授权,提升问题解决能力。对各乡镇自建厅、委托加盟厅权限前移,授权投诉处理相关操作权限,强化一线人员业务处理系统支撑。授权厅对投诉授权范围内可处理问题,由受理人员第一时间做好解答与处理;非授权厅则建立由专人支撑的一线问题受理通道,便于快速解决。二是明确首问责任制执行规范,严查前台推诿行为。各级人员严格落实首问责任制,对于客户主动咨询或问题投诉,务必认真对待,做到“谁受理、谁负责”,做到“有问有答”,做到“必须有处理方案,必须告知处理时限、处理进度,必须有处理结果”。同时,通过加强明查暗访力度,严查首问责任制落实执行情况。三是建立问题升级处理机制,高效协调解决各类疑难问题。明确分公司服务主管作为疑难投诉升级第一责任人,负责高效协调支撑各类疑难问题解决,对于自行无法协调处理,由公司市场部客户服务中心对接支撑和后续跟踪。

通过严格落实首问责任制,从根源预防投诉发生,公司人员服务类投诉得到明显压降,有效提升一线服务效能。

 

责任编辑:系统管理员