top

安阳县移动公司坚持以客户为中心做好投诉处理

作者:袁雅   发布时间:2018-09-27 20:46   来源:安阳新闻网


投诉处理是考验我们解决问题、服务客户的关键工作项之一,为确保其扎实开展,安阳县移动公司坚持以客户为中心,立足客户所需,优先考虑客户感知,针对前期短板,细化分析,根据不同的客户制定不同的处理方案,用心服务客户,确保客户十分满意。

一是确保满意客户满意评价。对满意处理工单进行细化,针对“满意”工单,通过话术引导满意客户回复评价短信;针对“基本满意”工单,将继续深层挖掘客户真正需求,从客户需求层面再次处理,确保达到十分满意。二是做好不满意工单及时修复。为降低重复投诉,从客户所需着手,多角度解决客户问题。每天针对未彻底处理客户及不满意客户再次一对一回访。对于一次未达成协议的客户及时向上级分管部门反馈,为客户再制定优化方案,最大程度满足客户,用行动让客户感受到我们在全力处理。三是跟进安抚未及时处理工单。针对联系不上客户的工单,建立未彻底处理工半日表,针对联系不上的客户分时段为客户进行短信关怀,将处理员的联系方式告知客户,方便客户在方便的时候能及时联系我们。针对无法及时处理的工单,向客户做好解释工作,明确告知客户我们下一步的处理方案、处理时间、初定处理结果,征得客户谅解,让客户感受到被尊重、被重视,确保客户随时了解问题处理进展情况,提高客户感知。四是加强投诉处理一次性解决率。针对无法一次性解决问题的客户,我们站在客户的角度换位思考,想客户所想,挖掘客户的潜在需求,努力达到客户心里的期望值。添加客户微信,多和客户交流,将工作人员和客户的关系升级为朋友关系,让客户从内心接受我们,提高满意度。(张静)

责任编辑:安小新
bot